Les évolutions constantes des tendances et habitudes d’achat mettent sans cesse le secteur du e-commerce face à de nouveaux défis. Aussi les commerçants devront adopter une posture plus adaptative en 2024. Il sera également question d’instaurer des stratégies omnicanales, d’exploiter les IA génératives dans une optique d’automatisation des parcours d’achat, etc.
Les habitudes et les tendances de consommation en matière de e-commerce ont affiché de nouvelles transformations en 2023. L’amélioration de l’expérience client, soutenue par l’intelligence artificielle, est devenue plus importante comparativement aux autres critères d’achat. Toutefois, l’inflation en cours a changé la situation et entraîné des incertitudes. Se voulant toujours plus omnicanale, le secteur a par ailleurs développé une nouvelle vitrine : les réseaux sociaux.
Face aux évolutions de l’année dernière, l’on se demande à quoi la filière doit se préparer au cours des prochains mois. Florimond de Tinguy de chez VTEX donne quelques éléments de réponse dans une tribune publiée sur le Blog du Modérateur.
L’atteinte des objectifs de rentabilité face à une compétitivité structurelle
La quête de la rentabilité apparaîtra comme l’un des points clés à retenir pour l’année 2024. Dans une de ses études, Publicis Sapient révèle que le e-commerce accuse un échec en la matière. C’est en tout cas l’avis de 37 % des retailers. Elle constitue pourtant actuellement une obsession de la filière en raison ou en dépit du contexte économique difficile. Les marchands devront d’ailleurs corriger leur posture, du fait de l’inflation persistante.
Plutôt que de réagir, il est temps pour les commerçants de s’adapter, et durablement qui plus est. Le secteur connaît donc une compétitivité hors prix alors que réduire indéfiniment les tarifs signifie diminuer les marges. Le défi de la rentabilité se crée en conséquence. Florimond de Tinguy commente que certaines décisions stratégiques doivent toutefois être analysées. Le chef des ventes chez VTEX cite l’exemple de celles consistant à mieux profiter des clients existants, puisque :
[…] 80 % des profits d’une marque proviennent des relations avec 20 % des clients les plus fidèles.
La performance dépendra de la gestion de l’approvisionnement, des commandes et des stocks. En face, seuls 45 % des marques ont atteint la maturité sur le plan de la logistique omnicanale.
Bon à savoir : le commerce en ligne représente un secteur extrêmement intéressant pour une reconversion en portage salarial. Les experts y prendront plaisir à relever les nouveaux défis auxquels ils font constamment face.
Une meilleure réponse aux attentes des consommateurs
Le recours à l’intelligence artificielle est aussi à surveiller dans le e-commerce en 2024. La filière a pris un tournant grâce à la diffusion croissante des IA génératives. Les recherches des consommateurs doivent aujourd’hui s’effectuer avec plus de rapidité et d’efficacité. D’où l’intérêt d’une personnalisation toujours plus accentuée des produits ou des services vendus sur Internet. Il sera indispensable à l’avenir d’instaurer des fonctionnalités comme la composition de paniers selon :
- Un profil ;
- Un besoin pour un événement ;
- Une simple phrase.
Du côté des commerçants, un nombre grandissant d’entre eux devraient commencer à utiliser l’IA générative. Leur but étant d’automatiser l’ajustement de leur contenu aux clients. Des contrôles plus rigoureux sur les informations des consommateurs leur seront toutefois demandés. La protection de leurs données personnelles est en effet devenue une question cruciale.
En outre, l’on constate dans l’e-commerce une expansion de l’expérience immersive omnicanale. Presque trois quarts des consommateurs ne finalisent aujourd’hui leur achat qu’après avoir essayé de nombreux canaux. Cette proportion est bien partie pour continuer à grimper du fait de l’intégration des milléniaux sur le marché. Cette génération, en quête de parcours interactifs et immersifs, totalisera pour 2024, en France:
- 40 % des consommateurs ;
- 25 % de la population.
Elle choisira des canaux de plus en plus diversifiés et principalement les réseaux sociaux. Le social commerce obtiendra dès lors une place déterminante. Parmi les e-commerçants français, 41 % y recourent déjà. Une enquête d’Accenture détaille qu’ils s’appuient sur des canaux à l’instar de :
- Instagram (15 %) ;
- YouTube (16 %) ;
- Facebook (18 %).
Pour atteindre les milléniaux, le live shopping se présente en conséquence comme un format à mettre en place. Une piste à ne pas négliger pour les commerçants qui effectuent leur reconversion en portage salarial, ou sous un autre statut.