La SNCF tente une nouvelle approche pour l’évolution du support utilisateur

Strasbourg, France - February 5, 2012: The sign of the SNCF, Societe Nationale des Chemins de fer Francais ( National corporation of French Railways ) on the glas dome at the front side of the Strasbourg central station. View from the sidewalk in front of the entrance. Strasbourg, Alsace, France.
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Depuis quelques années, l’automatisation devient un outil permettant d’améliorer l’assistance utilisateur. Toutefois, elle ne doit pas remplacer l’échange humain. C’est dans cette optique que la SNCF a décidé d’expérimenter des alternatives novatrices pour perfectionner l’expérience utilisateur. Le but de cette manœuvre est de proposer une assistance utilisateur de qualité et efficace, mais surtout accessible.

Connu pour proposer des solutions complètes de mobilité, le groupe SNCF cherche à évoluer davantage pour assurer sa pérennité. La DSI de la société vise l’automatisation de ses processus sans pour autant altérer le côté humain de l’assistance utilisateur. Loin d’être une fonction secondaire, le support utilisateur reste un pilier crucial pour une DSI performante. Alors que l’IA engendre un engouement capital dans le domaine des environnements de travail, le support utilisateur demeure une fonction indispensable. Avec une base utilisateur importante, la SNCF navigue dans un domaine complexe comprenant un grand nombre de postes de travail. De ce fait, l’entreprise veut satisfaire les besoins en maximisant son efficacité opérationnelle.

De nouvelles technologies pour optimiser l’assistance utilisateur

Le directeur délégué des services d’assistance utilisateurs de la SNCF Solutions souligne que le support utilisateur est capital au sein de la DSI. Il influe en effet sur la manière dont l’IT est perçu en interne, ainsi que sur l’efficacité des opérations. De plus, ce responsable insiste sur l’importance de répondre aux exigences numériques des utilisateurs. L’on compte d’ailleurs environ 180.000 utilisateurs parmi lesquels figurent plus de 150.000 cheminots.

En cherchant à répondre aux demandes d’aide de ses employés, la DSI de la SNCF adopte de nouvelles technologies. Les salariés peuvent désormais récupérer ou déposer leur matériel grâce à deux solutions :

  • Comptoirs numériques ;
  • Casiers connectés.

Une première phase de déploiement a été effectuée avec les casiers dans un bâtiment accueillant plus de 6.000 employés. Elle a été accompagnée d’une série de tests pour quelques cas d’utilisation. Le comparatif des résultats des premiers retours est positif, avec un taux de satisfaction élevé parmi les utilisateurs.

Des stratégies mises en place par la DSI

Pour la SNCF, les défis majeurs pour améliorer l’efficacité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs consistent surtout à :

  • Freiner l’errance numérique des utilisateurs ;
  • Optimiser les ressources du service d’assistance ;
  • Présenter un support multicanal, etc.

Pour y parvenir, la DSI se concentre sur plusieurs actions clés. Cela implique d’être compétent dans les fondamentaux, notamment :

  • La mise en place d’un point de contact unique ;
  • L’utilisation d’un portail avec les bonnes pratiques ITIL ;
  • Le pilotage de l’activité avec des indicateurs de performance ;
  • La mise en œuvre de processus de suivi des réclamations et des changements, etc.

Le directeur délégué des services d’assistance chez SNCF ajoute également que cela nécessite l’élaboration de nouveaux chantiers. En maîtrisant la conformité du parc informatique, il faut s’assurer que les terminaux soient conformes en matière de configuration technique. Ils doivent l’être également en termes de niveau de sécurité. Néanmoins, il est préférable d’effectuer un comparatif des niveaux de protection pour mieux évaluer l’efficacité des mesures mises en place.

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